Por Gerson Monteiro
Presenciei uma cena que reúne falta de experiência e senso crítico. Juntas, podem facilmente fechar um negócio e até mesmo matar uma rede de franquias. Saber ouvir também é atender bem.
Partes? Uma franquia de café e um cliente que prestigia a rede em suas diversas lojas pelo país.
O cliente chega ao balcão e cuidadosamente mostra para a atendente que a broa de milho (em miniatura, servida em pote), que está acostumado a comer naquela rede de franquias em São Paulo e outras cidades, está oca por dentro, com apenas uma casca fina. Ao lado, presto atenção em sua manifestação para a balconista, que retruca (sim, o tom em que ela recebeu o comentário dele foi pior possível) dizendo: - Essa é a broa que temos aqui, todas são assim.
Insistente na sua ideia comparativa, o cliente contina: - Estou dizendo isso porque estou acostumado em comer nessa rede de franquias em São Paulo, São José dos Campos e outras cidades, realmente as broas de milho não são ocas como esta.
Outra atendente surge da cozinha e diz: - Senhor, recebemos isso pronto, vem da rede, não fazemos aqui.
"Eu entendo que vocês são uma rede e por isso mesmo estou dizendo que vocês estão recebendo um produto de má qualidade, avise ao dono da franquia que o que ele está vendendo aqui é diferente de outras lojas da mesma marca", diz o cliente, na aparente insatisfação pelo atendimento imaturo recebido das meninas responsáveis em lidar com o público.
Outra funcionária (a terceira, com um ar de "gerente") aparece e reafirma a impossibilidade de apenas "ouvir" o cliente: - A gente recebe pronta essa broa, senhor. Não podemos fazer nada.
Na aparente experiência, de vida e respeito, o cliente enrola a broa de milho no guardanapo e retorna para a sua mesa.
A franquia? Certamente perdeu um cliente (ou seriam dois? eu e outros clientes ao redor ouvimos a intransigência no atendimento) e a oportunidade de apenas "ouvir" a reclamação que num simples toque poderia melhorar sua qualidade e consequentemente sua lucratividade, além de deixar um cliente satisfeito em saber que foi simplesmente "ouvido".
O cliente? Ficou na indignação por "falar com as paredes" e sequer ser compreendido em sua simples mensagem de feedback pela qualidade(?) do produto e, agora também, pelo atendimento (poderia chamar isso de atendimento?).
A mensagem? Ele só queria ser ouvido, ser compreendido. Algo que custaria menos tempo, menos desgaste para o cliente, para a empresa e muito mais pela marca, já que ele comparou outras franquias da rede e demonstrou conhecer muito mais que os próprios "representantes da marca"...
A situação acima é real e aconteceu hoje no Taubaté Shopping, na franquia "Rei do Mate", por volta de 18h. Estava ao lado do cliente e também fiquei sem compreender a atitude imatura de todas as atendentes e pessoal da cozinha, que ficaram por vários minutos comentando a "reclamação".
Em resumo, só deve atender ao público quem realmente sabe atender ou está disposto a compreendê-lo, sem esquecer que o comércio e serviço é uma via dupla, onde se vende agora se compra daqui a pouco.
Nota: o péssimo atendimento continuou quando fiz meu pedido, exagerados 15 minutos para receber o pedido, quando o habitual seria em torno de 5 minutos em outras lojas, já que "também estou acostumado a comer em outras lojas da rede, mesmo em horário de pico". Problema pontual?
